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As novas regras do SAC valem desde ontem, 2 de novembro de 2026. O Decreto 13.135, publicado em 13 de outubro, obriga as empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive sábado, domingo e feriado, além de limitar o menu a cinco níveis e exigir cancelamento no primeiro nível do atendimento.
Se você não é banco, operadora de telefonia ou plano de saúde, pode achar que isso não é com você. Em parte, não é. Mas o decreto muda o que o consumidor brasileiro passa a considerar NORMAL num atendimento. E essa régua ele leva pra qualquer empresa, inclusive a sua.
O que mudou nas novas regras do SAC
O decreto substitui o anterior, de 2022, e aperta quase tudo. Segundo a CNN Brasil, que detalhou o texto no dia em que ele entrou em vigor, os pontos principais são estes:
Atendente de verdade. Humano disponível das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e por canal eletrônico. Fora desse horário, pelo menos um canal eletrônico (chat no site, app ou mensageiro) precisa funcionar 24 horas.
Espera curta. Em pelo menos 80% dos atendimentos por telefone, a pessoa tem que falar com um atendente em até 20 segundos. Nos outros casos, o máximo é cinco minutos.
Ligação que cai. A empresa tem cinco minutos pra ligar de volta, sem pedir pra pessoa repetir tudo e citando o protocolo anterior.
Menu menor. No máximo cinco níveis, no telefone e no digital. E não pode mandar o cliente pra outro canal, a não ser quando o atendimento presencial for indispensável.
Sem barreira na entrada. Não pode exigir CPF, número de contrato ou outro dado pessoal só pra começar o atendimento ou falar com um humano. Também fica proibida propaganda durante o atendimento, inclusive na espera.
Prazo de resposta. Demanda comum precisa de resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos. Caso urgente, com risco relevante, tem prioridade a qualquer hora.
Cancelar ficou fácil. A opção de cancelamento tem que estar em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e em todo canal usado pra vender. Se a pessoa contratou pelo app, cancela pelo app. Se comprou com um vendedor, a mesma equipe resolve. O cancelamento vale na hora, e multa ou custo precisa ser informado antes.
Histórico e gravação. O cliente pode pedir o histórico das solicitações de graça, com entrega em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens ficam guardadas por no mínimo 90 dias.
Quem precisa seguir o decreto do SAC
A regra vale pra fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, dentro dos critérios de cada agência reguladora. Na prática: telefonia, internet, energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e fintechs supervisionadas pelo Banco Central.
A loja de roupa, o restaurante, a clínica de estética e a empresa de serviço local ficam de fora dessa obrigação específica. Essas empresas continuam sob o Código de Defesa do Consumidor, que já exige informação clara, atendimento a reclamação e respeito ao direito de arrependimento nas compras feitas fora do estabelecimento.
Só que o cliente não separa uma coisa da outra. Ele passa o dia sendo atendido por humano no banco em 20 segundos e cancela a internet em dois cliques. Aí manda mensagem pra sua empresa às 14h e recebe resposta às 19h. Qual comparação você acha que ele faz?
Leia também: Tempo de resposta ao lead: por que cada minuto custa venda
A IA pode continuar atendendo?
Pode. O decreto não proíbe robô nem inteligência artificial. Sistemas automáticos podem fazer triagem, encaminhar e até resolver o problema. A condição é uma só: a máquina não pode impedir nem dificultar o acesso a uma pessoa durante o horário obrigatório.
Esse ponto serve pra todo dono de negócio que está colocando IA no WhatsApp. O erro mais comum que a gente vê é o robô que vira um labirinto. O cliente digita “falar com atendente” e recebe o menu de novo. Pergunta o preço e ganha um texto institucional. Desiste e vai pro concorrente. O decreto transformou em regra, pra uma parte do mercado, o que já era óbvio pro cliente: automação boa é a que resolve rápido ou passa pra um humano rápido.
Se você usa ou pretende usar atendimento automático, um teste simples resolve. Peça pra alguém de fora tentar falar com uma pessoa pelo seu canal. Se levar mais de dois passos, tem coisa pra arrumar.
O que a sua empresa pode copiar das novas regras do SAC
Mesmo sem obrigação, o decreto é um bom checklist de atendimento. Dá pra adaptar quase tudo pro tamanho do seu negócio:
Horário dito, horário cumprido. Você não precisa atender das 8h às 20h todo dia. Precisa dizer com clareza quando atende e cumprir. Mensagem automática fora do horário, com a hora em que alguém vai responder, já evita metade da irritação.
Um protocolo, uma conversa. O cliente não deveria explicar o problema duas vezes. Se a conversa passa da recepção pro técnico ou do vendedor pro financeiro, quem recebe precisa ler o histórico antes de responder.
Cancelar onde se compra. Se a venda é pelo WhatsApp, o cancelamento também deve ser. Dificultar a saída não segura cliente. Gera reclamação, avaliação ruim no Google e cliente que nunca mais volta (nem indica).
Prazo de resposta. Sete dias é o limite do decreto. Pra pequena empresa, o padrão deveria ser o mesmo dia. Defina um prazo interno, coloque alguém responsável e meça.
Sem propaganda no meio do problema. Cliente que chama pra reclamar não quer receber a oferta da semana. Primeiro resolve, depois vende. Quem inverte a ordem perde as duas coisas.
Atendimento também é estratégia de crescimento
Muita empresa trata o atendimento como custo e o marketing como investimento. A conta não fecha. Você paga pra trazer o cliente, e ele vai embora no atendimento. Cada pessoa que desiste no meio da conversa é verba de anúncio jogada fora, e cada cliente que cancela irritado é uma indicação a menos.
O WhatsApp como canal de vendas só funciona quando quem está do outro lado responde direito. E reter quem já comprou custa menos do que buscar cliente novo, tema do post sobre retenção de clientes depois do primeiro contrato.
Pega o seu canal principal de atendimento hoje e passa ele pelos cinco pontos acima. O que não estiver de pé vira a primeira tarefa da semana, antes que a Black Friday encha sua caixa de mensagens.
